問い合わせが来たらすぐに対処

迅速な対応で誠意をお伝えしよう

メールや電話で顧客からの問い合わせが来た時は、手間だと思わず迅速な対応を心がけましょう。沢山のショップがある中で、「このお店は信用できるな」と思って貰えることがとても重要だからです。一般の店舗であれば、接客態度で誠意を示すことが可能となりますが、ネットショップの場合はそれができません。
このため、「問い合わせ対応」はむしろお客様との接点ができたチャンスであると考えると良いでしょう。まずは迅速かつ明快な回答を心がけます。ビジネス上、問題とならないような言葉遣いであるかをチェックすることも大切です。また、メールアドレスや氏名など、個人情報に該当する部分に間違いがないかは、出来る限りダブルチェックをして、誤りがないようにしましょう。

問い合わせ対応は記録を残そう

問い合わせ対応は迅速さが求められますが、一方で正確さも求められる点には注意が必要です。例えば、商品の詳細について問い合わせがあった場合、第一に回答そのものが間違っていないことが大切ですが、第二にその回答を保存しておくようにしましょう。万が一、後になって「問い合わせた時の回答と、購入した商品が違う」というクレームに発展した場合、回答が保存されていることで、「言った・言わない」のトラブルを回避しやすくなるからです。
また、今後同じような問い合わせが来る場合に備えて、よくある質問への回答テンプレートを用意したり、過去の回答をまとめたりしておくと、以降の問い合わせ対応で手間が軽減できます。少しずつノウハウを蓄積させることが、より高評価のショップへの近道と言えます。